負責任賭博及社會責任
倫敦皇冠賭場承諾在安全環境及以負責任方式提供博彩服務。我們深明某些顧客的賭博行爲可能引致個人或財務困難，同時，其家庭、朋友及社區整體可能受影響。
倫敦皇冠賭場所附屬之皇冠度假集團，爲負責任賭博行爲之全球領導者，大量撥款提升對負責任賭博之意識，及幫助顧客管理及享受其在皇冠澳洲各度假區之賭博活動。
倫敦皇冠賭場由前線職員至董事局仝人，同樣謹守此承諾。
倫敦皇冠賭場設計負責任賭博政策，意在確保其場所內之博彩活動，皆以可持續、安全及負社會責任的方式進行。皇冠倫敦賭場認同賭博爲個人選擇，並鼓勵客人負責任地賭博。
負責任賭博
資格、鑑定及評估 (Certification and Evaluation, ACE) 認可
倫敦皇冠賭場延聘安全博彩／全國賭場論壇 (National Casino Forum, NCF) 任命、認證陸上賭場之負責任賭博政策及實務的 ACE 獨立專家小組。此舉與倫敦皇冠賭場對負責任賭博及社會責任的積極態度及堅定承諾一致。
此實務其中一部份爲政策、程序及其他措施之全面內部檢討，檢視俱樂部現行之負責任賭博及社會責任制度。
以下節錄 ACE 報告：
「ACE 小組到訪倫敦皇冠賭場後，欣然認可倫敦皇冠賭場之負責任賭博計劃，承認其達到『安全博彩核心計劃』之基準。我們印象特別深刻的是，該負責任賭博政策及其他文件行文清晰，且賭場整個組織都堅定執行此議程。」
如欲向人傾訴，尋求更多資料及／或有關問題賭博的建議，一些提供連串服務的組織及選擇可以幫助及支援您。
SENSE 自我排除計劃
SENSE 計劃讓顧客自願自我排除在所有參與 SENSE 的英國陸上賭場處所以外，登記 SENSE 計劃意味該人士自願被禁進入計劃內的陸上賭場，爲其最少六個月。
SENSE 計劃目的是讓可能因賭博而面對困難的顧客，在若干時間內抽離賭博環境。
客人指明希望自我排除，原因不一，SENSE 爲其提供機會及選擇，助其處理其可能面對、與賭博有關的困難。
倫敦皇冠賭場爲 SENSE 計劃成員。如欲登記參與 SENSE 計劃或了解詳情，請電 +44(0)20 7499 4599，或電郵 enquiries@crownaspinalls.com 或郵寄至 Crown London Enquiries 27-28 Curzon Street London W1W 5DR ，您也可聯絡倫敦皇冠賭場助理賭場經理。
賭徒匿名者 (GAMBLERS ANONYMOUS)
在「賭徒匿名者」團體，男女成員聚首一堂，處理自己的賭博問題，並幫助其他病態賭徒解決疑難。
聯絡： www.gamblersanonymous.org.uk
GAMCARE
GamCare 是首屈一指提供資訊、建議、支援及免費諮詢的團體，致力預防及治療問題賭博。GamCare 營運全國賭博求助熱線、向問題賭徒及其家人提供治療、建立負責任賭博及治療意識，並在博彩業內推廣促進負責任賭博的有效實務。
免費聯絡電話：0808 8020 133（每日早上 8 時至午夜） 0808 8020 133 (available 7 days a week, 8am to midnight)
www.gamcare.org.uk
戈登穆迪協會 (GORDON MOODY ASSOCIATION)
戈登穆迪協會透過到訪、網上及外展服務，向問題賭徒及受影響者提供建議、教育及高質素的創新治療支援，同時爲英國境外問題賭徒開設網上支援及建議的特殊服務。
聯絡：01384241292
www.gordonmoody.org.uk
GAMBLEAWARE
GambleAware 爲一獨立慈善機構，任務是爲研究、教育及治療服務提供資金，盡量減低英國國內與賭博有關的傷害。
GambleAware 爲委託及撥款組織，並非服務提供者。此慈善機構以國家負責任賭博策略爲指導，戰略目的是在視與賭博有關的傷害爲公共健康問題的前提下，擴闊公眾對之了解，並助有困難人士快捷有效地得到支援及幫助。
聯絡：08088020133
www.gambleaware.co.uk
全國債務熱線
全國債務熱線爲獨立慈善機構，致力透過電話及網絡向英國居民提供免費、中立而保密的債務建議。
聯絡： 08088084000
www.nationaldebtline.co.uk
倫敦皇冠賭場的義務及持續承諾
皇冠倫敦致力成爲聲譽良好的賭場營運商，故此恪守規管框架規範，確保有效預防及緩和（包括但不限於）洗黑錢、資助恐怖活動及逃稅，以及促進社會責任及負責任賭博。
此外，倫敦皇冠賭場承諾遵守以下發牌目的：
- 防止賭博成爲罪案或混亂之源、與罪案或混亂扯上關係，或用以支持罪案；
- 確保賭博以公平公開方式進行；及
- 保護兒童及其他弱勢人士免受賭博傷害或剝削。
謹遵《博彩法 2005》（下稱「博彩法」）規定。
紛爭調解
您的意見對我們至關重要。如欲提出疑慮、事項或事件，您可循數個不同渠道提交意見。
與博彩有關
倫敦皇冠賭場全力支持《博彩法 2005》所載目的，使博彩以公平公開方式進行。
對任何有關博彩的決定，如有投訴或紛爭，我們的管理團隊成員應可當場即時解決。
然而，若您對其決定感到不滿，而所有內部調解紛爭的渠道已然用盡，您可將事件轉介至賭場及賓果遊戲獨立仲裁小組 (Independent Panel for Casino and Bingo Arbitration, IPCA)。
IPCA 職責爲檢視與陸上賭場及賓果遊戲業有關、未能內部解決的投訴或紛爭。
其處理與賭博有關紛爭之程序如下：
- 如遇個案，最好即時向荷官、監檯人報告。
- 若不滿其決定，同樣最好即時向場區經理或助理賭場經理提出。
- 若不滿其決定，應向賭場博彩首席營運總監 (COO-Gaming of the casino) 書面投訴，賭場地址爲：Crown Aspinalls 27-28 Curzon Street, London W1J 7TJ
- 若仍不滿其決定，應將書面投訴郵寄至：Head of Regulatory Compliance and Audit, Aspers Group Ltd, 1 Hans Street, London, SW1X 0JD
- 倫敦皇冠賭場會將決定正式通知您。若倫敦皇冠賭場處理該投訴的方式未能滿足您，您可將個案以書面或電郵轉介至賭場仲裁獨立小組 (Independent Panel for Casino Arbitration, IPCA)，地址如下：
NCF-IPCA
Carlyle House
235 Vauxhall Bridge Road
London
SW1V 1EJ
info@ipca.org.uk
www.ipca.org.uk
賭場及賓果遊戲獨立仲裁小組
一般資訊
- IPCA 大部份成員爲博彩委員會退休前輩或其他獨立而聲譽良好的博彩業專家，IPCA 另類排解糾紛方法 (ADR) 人員名單載於 www.ipca.org.uk
- 請注意，IPCA 只處理循長期有效的媒介書面接收，並經其完全確信所有內部解決方法已充份嘗試的紛爭個案。因此，若您的個案未曾通過公司內部調解程序，IPCA 會將之回頭提交予您，直至內部程序完全耗盡。
- IPCA 之 ADR 服務不向消費者收取費用。
- ADR 小組可根據「拒絕處理另類排解糾紛個案理由」第 2(e) 節規定，拒絕 ADR 要求
- 各方當事人同意提供所有與紛爭有關的文件及證據。
- 各方當事人同意與 ADR 人員面談。
- 各方當事人有權在任何時間退出 ADR 程序。
- ADR 程序遵照《資料保護法 1998》規定處理個人資料。
- 投訴／紛爭的各方當事人並非必須聘用法律顧問，但可尋求獨立建議，或在 ADR 程序任何階段交由第三者代表之。
拒絕處理另類排解糾紛個案理由
- ADR 小組可拒絕處理若干紛爭，但會在收到完整投訴檔案後三週內，向雙方解釋拒絕的原因。
- 在以下情況下，紛爭調解可能被拒絕*：
- 消費者在向 ADR 小組提交投訴前，並未嘗試聯絡博彩營運商直接解決事件；
- 該紛爭輕率或無理；
- 另一 ADR 小組或法庭正在或曾經考慮該紛爭；
- 該要求牽涉之金錢價值低於或高於機構所訂之門檻；IPCA 不設金額門檻；
- 消費者並未在機構訂明的時限內提交投訴，該時限爲有關商業機構告知該消費者謂其未能與之解決投訴當日起不少於 12 個月內；
- 處理此類紛爭會嚴重削弱機構有效運作。
*現行有關拒絕個案之資訊載於 www.ipca.org.uk.
賭場及賓果遊戲獨立仲裁小組
IPCA ADR 程序
- ADR 規管人員會指派 ADR 人員調查投訴及通知各方當事人。
- ADR 人員會要求各方提交所有相關證據及文件，並告知其有權在任何時候退出程序。
- 收到證據後，ADR 人員會通知雙方謂所得證據構成「完整投訴檔案」。仲裁結果（建議決定／解決方法）將在收到「完整投訴檔案」後 90 日曆日內頒佈（處理「高度複雜紛爭」的「若干特殊個案」時，ADR 人員有權酌情延長該 90 日限期）。
- ADR 人員通常會準備報告草稿，讓各方有合理時間評價，報告可能包括專家之陳述及意見。
- ADR 人員在完成報告前，會考慮各方意見。
- ADR 人員會向 ADR 規管人員提交最終報告，概述個案結果及其建議決定／解決方法之理據。
- ADR 管理員如同意個案已緊遵程序處理，並認爲報告所載之決定／解決方法合理有效，會將報告轉送至各方當事人手中。
- 配合博彩委員會要求，就可提交至小額錢債審裁處的紛爭（現爲金額低於 10,000 鎊之個案），博彩營運商應提出 ADR，而該 ADR 對營運商有約束力（如該消費者接受之）。就金額超過 10,000 鎊之紛爭，ADR 程序未必有約束力。此規定可容許以調解方式處理 10,000 鎊以上之紛爭，或使營運商不受裁決約束。
- 爲保障消費者，顧客在法律上並不受任何 IPCA 決定約束，因而其在英國之法定消費者保障不會失效。
投訴程序（非博彩）
倫敦皇冠賭場矢志提供極致豪華及高級的設施，且認真實行其對提供五星級顧客服務環境的承諾。此外，按發牌條件及行爲守則規定，我們認真看待社會責任及顧客滿意度。
此投訴程序適用於有關倫敦皇冠賭場提供的非博彩服務之紛爭，如欲處理博彩紛爭個案，則應參閱場內或網頁 (www.crownlondonaspinalls.com) 之倫敦皇冠賭場博彩紛爭程序，或與任何一位助理賭場經理聯絡。
作爲倫敦皇冠賭場的尊貴客戶或嘉賓，若您對非與賭博有關的事件之即時解決方法不滿，可在場內親身向助理賭場經理正式投訴或循以下途徑書面投訴：
電郵地址：enquiries@crownaspinalls.com
郵寄地址：
Crown London Enquiries
27-28 Curzon Street
London W1W 5DR
我們將盡力在收到正式投訴後三至五個工作天內回覆。
倫敦皇冠賭場視投訴爲有益的回饋，並將迅速及時地盡一切努力解決任何事件。如選擇進入正式投訴程序，我們期待解決事件，並感謝您付出時間提供意見回饋。