سياسات اللعب المسؤولة والمسؤولية الاجتماعية
يلتزم كراون لندن أسبينالز بتقديم خدمات ألعاب القمار في بيئةٍ آمنةٍ وبطريقةٍ مسؤولةٍ. وإننا نعي أن سلوكيات المقامرة لدى بعض الزبائن قد تسبب لهم صعوباتٍ على الصعيدين المالي والشخصي، ويحتمل أن تلقي بظلالها على عائلتهم، وأصدقائهم، والمجتمع برمّته.
إنّ كراون ريزورتس جروب، التي يتبع لها نادي كراون لندن أسبينالز، هي مجموعة رائدة في مبادرات اللعب المسؤولة، وترصد موارد كبيرةً لرفع الوعي بالمقامرة المسؤولة، ولمساعدة زبائننا على إدارة مقامراتهم والاستمتاع بتجربتهم في المنتجعات الأسترالية لكراون ريزورتس.
ويضطلع كراون لندن أسبينالز كذلك بهذا الالتزام ابتداءً بموظفي الصف الأول لديه وانتهاءً بمجلس الإدارة.
وُضعت سياسة المقامرة المسؤولة لكراون لندن أسبينالز لضمان أن تجري المقامرة في مقارّه بطريقةٍ مستدامةٍ وآمنة ومسؤولةٍ اجتماعياً. ويقرّ كراون لندن أسبينالز بأن المقامرة خيار شخصي للفرد، ويشجع في الوقت نفسه زبائنه على المقامرة بطريقةٍ مسؤولةٍ.
سياسات اللعب المسؤولة
مصادقة هيئة الاعتماد والتوثيق والتقييم (ACE)
تماشياً مع نهجه الاستباقي والتزامه التام بمبدأ المقامرة المسؤولة والمسؤولية الاجتماعية، تعاون كراون لندن أسبينالز مع هيئة الاعتماد والتوثيق والتقييم، وهي هيئة مستقلة من الخبراء الذين عهد إليهم برنامج اللعب الآمن الذي تنفذه شركة National Casino Forum (NCF) لاعتماد ممارسات وسياسات المقامرة المسؤولة في دور القمار على أرض الملكة المتحدة.
وفي إطار هذه الممارسة، أُجريت مراجعة داخلية شاملة للسياسات والإجراءات والمعايير الأخرى، بغية مراجعة المعايير الحالية للمقامرة المسؤولة والمسؤولية الاجتماعية المعمول بها في النادي.
فيما يلي مقتطف من تقرير هيئة الاعتماد والتوثيق والتقييم.
"بعد زيارة هيئة الاعتماد والتوثيق والتقييم لدار كراون لندن أسبينالز للقمار، يسرّنا المصادقة على برنامج المقامرة المسؤولة لدى كراون لندن أسبينالز، نظراً لوفائه بالمعيار المرجعي لبرنامج اللعب الآمن الأساسي. هذا وقد نال استحساننا على وجه الخصوص الوضوحُ الذي يسمُ سياسات المقامرة المسؤولة والوثائق الأخرى، والتزامُ النادي التام بهذه الأجندة في كامل أرجاء المؤسسة."
إذا رغبت في التحدث إلى شخصٍ ما، أو في الحصول على المزيد من المعلومات أو طلب المشورة بشأن مشكلةٍ تتعلق بالمقامرة أو كليهما، فهناك العديد من المؤسسات والخيارات التي تقدّم مجموعةً من الخدمات التي قد ترفدك بالعون والدعم.
SENSE برنامج الاستبعاد الذاتي
يمكّن برنامج SENSE العملاء من استبعاد أنفسهم بأنفسهم طواعيةً من جميع مقارّ دور القمار المشاركة في برنامج SENSE والموجودة على أرض المملكة المتحدة. إنّ الانضمام إلى برنامج SENSE يعني أن يستبعد الشخص نفسه بنفسه من جميع دور القمار المشاركة في البرنامج والموجودة على أرض المملكة المتحدة لفترة يبلغ الحد الأدنى لها ستة شهورٍ.
ويتمثل الهدف من برنامج SENSE في تمكين الزبائن، الذين قد يواجهون صعوباتٍ بسبب إدمانهم المقامرة، من إبعاد أنفسهم عن بيئة المقامرة لبعض الوقت.
هناك مجموعة من الأسباب التي قد تدفع الزبون إلى الإعراب عن رغبته في أن يُستبعد ذاتياً. ويتيح برنامج SENSE الفرصة والاختيار للزبون لمساعدته في التغلب على أي صعوباتٍ قد تواجهه في المقامرة.
برنامج SENSE متاح لدى كراون لندن أسبينالز. في حال رغبتك في الانضمام إلى برنامج SENSE، أو الحصول على مزيدٍ من المعلومات حول البرنامج، يُرجى الاتصال بنا على الرقم
+44 (0)20 7499 4599 أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني enquiries@crownaspinalls.com أو البريد العادي على العنوان “Crown London Enquiries 27-28 Curzon Street London W1W 5DR”. أو يمكنك عوضاً عن ذلك التحدث للمدير المساعد لدار القمار لدى كراون لندن أسبينالز.
Gamblers Anonymous
Gamblers Anonymous هي مؤسسة تضم رجالاً ونساءً اجتمعوا معاً لإيجاد حلٍ لمشكلة المقامرة لديهم، ولمساعدة المقامرين المدمنين الآخرين على القيام بالأمر ذاته.
للتواصل: www.gamblersanonymous.org.uk
GAMCARE
GamCare هي المؤسسة الرائدة في تقديم المعلومات، والمشورة، والدعم، والاستشارة المجانية لعلاج مشكلة المقامرة والحيلولة دونها. تدير GamCare خط المساعدة الوطني لمشاكل المقامرة الذي يقدم علاجاً للمقامرين المدمنين وعائلاتهم، ويعمل على خلق الوعي بالمقامرة المسؤولة والعلاج لمشاكل المقامرة، ويشجع على اتباع نهجٍ فعّالٍ للمقامرة بطريقةٍ مسؤولةٍ في عالم القمار.
الاتصال بالرقم المجاني: 0808 8020 133 (متاح كل يوم على مدار الأسبوع من الساعة 8 صباحاً وحتى منتصف الليل)
www.gamcare.org.uk
GORDON MOODY ASSOCIATION
تقدّم جمعية Gordon Moody Association المشورة، والتوعية، والدعم العلاجي المبتكر رفيع الجودة للمقامرين المدمنين، وأولئك المتأثرين بالإدمان على المقامرة عبر خدمات الدعم الإلكتروني، وعن بعد، وفي المنزل. كما تدير هذه الجمعية خدمةً فريدةً من نوعها لتقديم المشورة والدعم الإلكتروني للمقامرين المدمنين خارج بريطانيا العظمى.
للتواصل: 01384241292
www.gordonmoody.org.uk
GAMBLEAWARE
GambleAware هي مؤسسة خيرية مستقلة تضطلع بمهمة تمويل خدمات البحث، والتوعية، والعلاج للمساعدة في الحد من أضرار المقامرة في بريطانيا العظمى.
GambleAware هي هيئة للتبرع وجمع التبرعات وليست مقدم خدماتٍ. مستقيةً ذلك من الاستراتيجية الوطنية للمقامرة المسؤولة، يتمثل هدف هذه المؤسسة الخيرية الاستراتيجي في توسعة نطق الفهم العام للأضرار المتعلقة بالمقامرة بوصفها مشكلةً صحيةً عامةً في سبيل مساعدة أولئك الذين يعانون من مشاكل قهريةٍ في الحصول على الدعم والعون اللذين يحتاجونهما على وجه السرعة وبأسلوبٍ فعّالٍ
للتواصل: 08088020133
www.gambleaware.co.uk
NATIONAL DEBTLINE
National Debtline هي مؤسسة خيرية تقدم مشورةً مجانيةً وموضوعيةً وسريةً في ما يتعلق بالديون الشخصية، وقد أُسست لتقديم المشورة المجانية في هذا الشأن عبر الهاتف والسبل الإلكترونية لجميع الأشخاص على امتداد المملكة المتحدة.
للتواصل: 08088084000
www.nationaldebtline.co.uk
التزامات كراون لندن أسبينالز والتزامه الراهن
يلتزم كراون لندن أسبينالز بوصفه دار قمارٍ مرموقة السمعة، والعمل بناءً على ذلك ضمن الإطار التنظيمي لضمان الحد من (على سبيل المثال لا الحصر) غسيل الأموال، وتمويل الإرهاب، والتهرب الضريبي والوقاية منها، بالإضافة إلى تعزيز مبادئ المسؤولية الاجتماعية والمقامرة المسؤولة.
علاوةً على ذلك، يلتزم كراون لندن أسبينالز كذلك بالأهداف التالية الواردة في ترخيصه:
- الحيلولة دون تحول المقامرة إلى مصدر للجريمة والفوضى، ومنع ارتباطها بالجريمة والفوضى أو استخدامها لدعم الجريمة؛
- ضمان إجراء المقامرة بطريقةٍ مفتوحةٍ وعادلةٍ؛
- وحماية الأطفال والفئات الأخرى من الأشخاص ممن يعتبرون عرضةً للضرر أو الاستغلال عبر المقامرة.
بموجب قانون المقامرة الصادر عام 2005 (القانون).
حل النزاعات
رأيك يهمنا. في حال رغبتك في الإدلاء بمخاوف، أو التبليغ عن مشكلةٍ أو حادثٍ؛ فهناك عدد من القنوات التي يمكنك تقديم ملحوظاتك إليها.
ذات الصلة بالقمار
يدعم كراون لندن أسبينالز بالكامل الهدف الوارد بالتفصيل في قانون المقامرة الصادر عام 2005 والمتمثل في ضرورة إجراء المقامرة بطريقةٍ مفتوحةٍ وعادلةٍ.
في حال كان لديك أي شكوى أو نزاع بخصوص أي قرارٍ متعلقٍ بالمقامرة، يُفترض أن يكون أحد أعضاء فريقنا الإداري قادراً على تسوية المشكلة التي تواجهك حالاً.
ولكن في حال عدم رضاك عن قراره، واستنزافك لجميع السبل الداخلية لحلّ النزاع بلا جدوى؛ يمكنك عندئذٍ إحالة المسألة إلى الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة (IPCA).
تضطلع الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة بمراجعة أي شكاوى أو نزاعاتٍ ذات صلةٍ بصناعات دور المقامرة والقمار التي يتعذر تسويتها داخلياً.
تسير عملية تسوية أي نزاعٍ متعلقٍ بالمقامرة كما يلي:
- يجب عرض النزاع على موزّع الورق، ومراقب الطاولة، ويُفضّل ذلك وقت نشوبه.
- وفي حال عدم رضاك عن قرارهما، ينبغي عرض النزاع على مدير الصالة أو المدير المساعد لدار القمار، ومجدداً يُفضّل أن يعرض وقت نشوبه.
- وفي حال عدم رضاك عن قرارهما، يجب عليك تقديم شكوى خطية إلى مدير عمليات المقامرة في دار القمار، على عنوان دار القمار: Crown Aspinalls 27-28 Curzon Street, London W1J 7TJ
- في حال ما زلت غير راضٍ عن القرار، يجب عليك توجيه شكواك خطياً إلى:رئيس قسم التدقيق والامتثال التنظيمي لدى Aspers Group Ltd, 1 Hans Street, London, SW1X 0JD
- وسوف يبلغك كراون لندن أسبينالز رسمياً بقرارهم. أمّا في عال عجز كراون أسبينالز عن تسوية الشكوى على الشكل الذي ينال رضاك، يمكنك إحالة المسألة عندئذٍ خطياً أو عبر البريد الإلكتروني إلى الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة إلى العنوان التالي:
NCF-IPCA
Carlyle House
235 Vauxhall Bridge Road
London
SW1V 1EJ
info@ipca.org.uk
www.ipca.org.uk
الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة
معلومات عامة
- تتكون الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة بشكلٍ كبيرٍ من كبار الأعضاء المتقاعدين للجنة المقامرة، أو من خبراء مستقلين ذوي سمعةٍ مرموقةٍ في صناعة القمار. يمكن الاطلاع على قائمةٍ من مسؤولي الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة، السبل البديلة لتسوية النزاع www.ipca.org.uk
- ُرجى أخذ العلم أن الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة لا تتعامل سوى مع النزاعات المستلمة خطياً عبر أي وسيلةٍ ثابتةٍ بعد قناعتها الكاملة بأن جميع السبل الممكنة لتسويةٍ داخليةٍ للنزاع قد استوفيت بالكامل. لذلك، إذ لم تسيّر المسألة عبر إجراء الشركة الداخلي لحل النزاعات، فسوف تعيد الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة إحالة المسألة حتى تُستوفى العملية الداخلية لحل النزاع بالكامل.
- خدمة السبل البديلة لتسوية النزاع (ADR) التي تقدمها الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة مجانية تماماً للزبائن.
- يجوز لهيئة السبل البديلة لتسوية النزاع رفض طلب سبلٍ بديلةٍ لتسوية النزاع بموجب اللوائح القانونية كما وردت تفصيلاً في فقرة أسباب رفض النظر في سبلٍ بديلةٍ لتسوية النزاع 2(e)
- توافق جميع الأطراف على تقديم كل الوثائق والأدلة ذات الصلة بالنزاع.
- توافق جميع الأطراف على إجراء مقابلاتٍ مع مسؤولي هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع.
- يحق لجميع الأطراف الانسحاب في أي وقتٍ من عملية إيجاد سبلٍ بديلةٍ لتسوية النزاع.
- يمتثل إجراء السبل البديلة لتسوية النزاع لقانون حماية البيانات الصادر عام 1998 فيما يتعلق بمعالجة البيانات الشخصية.
- إن أطراف الشكوى/النزاع ليسوا ملزمين بالاستعانة بمستشارٍ قانونيٍ، ولكن يجوز لهم طلب مشورة مستقلةٍ، أو تمثيل طرفٍ خارجيٍ لهم في أي مرحلةٍ من مراحل إجراء إيجاد السبل البديلة لتسوية النزاع.
أسباب رفض النظر في سبلٍ بديلةٍ لتسوية النزاع
- يمكن لهيئة السبل البديلة لتسوية النزاع رفض التعاطي مع أي نزاعٍ، على أن توضّح لكل أطرافه السبب الذي دفعها لرفض النظر في النزاع خلال 3 أسابيع من استلام الملف الكامل للشكوى.
- تتمثل الأسباب التي يمكن معها رفض أي نزاعٍ* في الحالات التالية:
- عدم محاولة الزبون الاتصال بمدير دار القمار، وحل المسألة مباشرةً معه قبيل تقديم شكواه إلى هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع
- أن يكون النزاع تافهاً أو كيدياً؛
- أن يكون النزاع معروضاً حالياً، أو عُرض سابقاً، للنظر فيه من قبل هيئةٍ أخرى مختصة في إيجاد السبل البديلة لتسوية النزاع أو من قبل محكمةٍ قانونيةٍ؛
- أن تكون قيمة المطالبة أقلّ أو أكثر من العتبات المالية التي حددتها الهيئة؛ مع العلم أن الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة لا تضع عتباتٍ ماليةً محددةً؛
- عدم تقديم الزبون لشكواه إلى الهيئة ضمن المدة الزمنية التي تحددها الهيئة شريطة أن لا تقلّ هذه المدة عن 12 شهراً من تاريخ توجيه دار القمار إخطاراً للزبون تفيد بعجزها عن تسوية الشكوى مع الزبون؛
- أن يكون التعاطي مع النزاع من شأنه إضعاف العمل الفعال للهيئة بدرجةٍ كبيرةٍ.
*للاطلاع أكثر على معلوماتٍ حول أسباب الرفض الحالية، يُرجى زيارة الموقع الإلكتروني www.ipca.org.uk.
الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة
سير عملية إيجاد سبل بديلة لتسوية النزاع عبر الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة
- سيعيّن ضابط هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع أحد مسؤوليها الآخرين للتحقيق في الشكوى وإبلاغ جميع الأطراف المعنية.
- سيطلب مسؤول هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع جميع الوثائق والأدلة ذات الصلة من كل الأطراف المعنية ويبلغهم بحقهم في الانسحاب في أي وقتٍ من العملية.
- سيبلغ مسؤول هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع فور تسلمه للأدلة جميع الأطراف أن الأدلة المستلمة تشكّل “ملف الشكوى الكامل”. سيصدر عن الهيئة نتيجة (قرار/تسوية مقترحة) بشأن النزاع خلال 90 يوماً تقويمياً من تاريخ استلام "ملف الشكوى الكامل" (في "بعض الحالات الاستثنائية" في "النزاعات البالغة التعقيد"، يحق لمسؤول هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع تمديد الحد الزمني البالغ 90 يوماً تقويمياً بحسب تقديره أو تقديرها الخاص).
- سيقدم مسؤول هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع عادةً مسودة تقريره بما يتيح وقتاً معقولاً لجميع الأطراف للتعليق عليها. وهو قد يشتمل على أي بياناتٍ أو آراء يدلي بها خبراء مختصون.
- سينظر مسؤول هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع في أي تعليقاتٍ قبل إتمام التقرير.
- سيقدم مسؤول هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع تقريره النهائي لضابط هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع الذي يوضّح النتائج والأسس التي بُني عليها القرار/التسوية المقترحة.
- حين يقتنع ضابط هيئة السبل البديلة لتسوية النزاع بتمام الالتزام بالعملية، وبصحة القرار/التسوية الواردة في التقرير، فسوف يقدّم التقرير لجميع الأطراف المعنية.
- طبقاً لتقدير لجنة المقامرة، ستعرض دار القمار السبل البديلة لتسوية النزاع الملزمة بالنسبة لها (إذا قبلها الزبون) للنزاعات التي كانت لتُحال لولا ذلك إلى محكمةٍ مختصةٍ في المطالبات الصغيرة (وهي حالياً النزاعات التي لا تقلّ قيمتها عن 10000 جنيهٍ استرليني). بالنسبة للنزاعات التي تتجاوز قيمتها 10000 جنيهٍ استرليني، لا يجب أن يكون إجراء السبل البديلة لتسوية النزاع ملزماً - الأمر الذي سيسمح، على سبيل المثال، باللجوء للوساطة في النزاعات التي تتجاوز قيمتها 10000 جنيهٍ استرليني، أو في الأحكام القضائية لتجنب إلزام دار القمار بها.
- بموجب قوانين حماية المستهلك، فإن الزبون ليس ملزماً قانوناً بالالتزام بأي قرارٍ صادرٍ عن الهيئة المستقلة للتحكيم في نزاعات دور القمار والمقامرة، ولذلك فهذه الأخيرة لا تنكر على الزبون حقوقه/حقوقها في الحصول على حماية المستهلك التي يضمنها دستور المملكة المتحدة.
إجراءات الشكاوى (غير ذات الصلة بالقمار)
يهدف كراون لندن أسبينالز إلى أن يكون مؤسسةً تجسّد الرفاهية المطلقة والرقي المتناهي، ويأخذ التزامه بتوفير بيئةٍ مثاليةٍ لخدمة استثنائية رفيعةٍ لعملائه بجديةٍ تامةٍ.علاوة على ذلك، واستناداً لشروط الترخيص ومدونة قواعد الممارسة، فإننا نأخذ على عاتقنا بكلّ جديةٍ مسؤوليتنا الاجتماعية ومسؤولية إرضاء عملائنا.
تتعامل إجراءات الشكاوى هذه مع الخدمات غير ذات الصلة بمنازعات القمار التي يُقدمها كراون لندن أسبينالز.أما فيما يختص بالمسائل المتعلقة بمنازعات القمار، فيُرجى الرجوع إلى إجراءات منازعات القمار الخاصة بكراون لندن أسبينالز المتاحة في مقر النادي أو على موقعنا الإلكتروني (www.crownlondonaspinalls.com) أو التحدث مع أحد المديرين المساعدين في دار القمار لدينا.
بصفتك زبوناً أو زائراً كريماً لدى كراون لندن أسبينالز، فيمكنك التقدّم بشكوى رسميةٍ في حال عدم رضاك عن أي قرارٍ فوريٍ بشأن مسألة غير ذات صلة بالقمار، وذلك إمّا بإبلاغ المدير المساعد لدار القمار شخصياً في مقر النادي، أو تقديم شكوى خطيةٍ:
عبر البريد الإلكتروني: enquiries@crownaspinalls.com
بالرسائل المكتوبة:
Crown London Enquiries
27-28 Curzon Street
London W1W 5DR
وسوف نحرص على الاستجابة لشكواكم خلال 3-5 أيام عملٍ من تاريخ استلام الشكوى المقدمة عبر القنوات الرسمية.
ينظر كراون لندن أسبينالز للشكاوى باعتبارها ملحوظاتٍ مفيدةً، وسنبذل بدورنا قصارى جهدنا لحلّ أي مسائل على وجه السرعة ودونما تأخيرٍ.إذا اخترت المتابعة في تقديم شكوى رسميةٍ، فسوف نتطلّع قدماً لحل هذه المسألة. ولا يسعنا إلّا أن نشكرك على الوقت الذي أمضيته في تقديم ملحوظاتك.